Tiến Luật / Cafef
Bất kể ở đâu khách hàng được lắng nghe thì thương hiệu đó sẽ chiếm được tình cảm của khách hàng.
Theo báo cáo của Reputa – hệ thống phân tích thông tin trên Internet – về ngành thương mại điện tử ở Việt Nam trong năm 2021, Shopee dẫn đầu về lượng thảo luận (chiếm 74%) trong top 10 sàn thương mại điện tử.
Song song đó, xu hướng tìm kiếm của Shopee trên Google Trends luôn có mức độ phổ biến cao nhất, với trung bình hàng tháng >65/100. Các từ khóa phổ biến được tìm kiếm bao gồm “Tìm kiếm mã giảm Shopee”, “Shopeefood” và “Shopee Pay”. Mạng xã hội là nguồn tin thảo luận chính của top 10 sàn thương mại điện tử trong năm 2021, và người dùng rất tích cực tương tác và thảo luận các hoạt động Minigame từ các sàn (chiếm 95%).
Ngoài ra, theo xu hướng hành vi chia sẻ của khách hàng về 4 sàn thương mại điện tử lớn là Shopee, Tiki, Lazada và Sendo trên phương tiện truyền thông mạng xã hội, có đến 41,63% lượng tin bài về “khen, hài lòng về chất lượng hàng hóa, dịch vụ giao hàng”. So sánh giữa các sàn, Lazada chiếm tỷ trọng về bài chia sẻ lớn nhất với 3683 bài, gấp hơn 2 lần so với sàn Sendo. Trong khi đó, ở mục “phản ánh chất lượng hàng hóa, dịch vụ giao hàng, cảnh báo lừa đảo”, Tiki dẫn đầu với con số 3014 bài.
Đề cập đến top 10 yếu tố làm khách hàng hài lòng về các sàn thương mại điện tử nhất, Reputa cho rằng, các thảo luận của người tiêu dùng về “khuyến khích nhau mua hàng trên các sàn, uy tín sàn” là yếu tố thu hút đông đảo lượng thảo luận nhất (30%). Trong đó, Lazada ghi nhận nhiều tin bài nhất so với các sàn còn lại (992 tin bài), gấp 1,4 lần so với Shopee, Sendo. Theo sát Lazada, Tiki là sàn đứng thứ 2 được nhiều sự tín nhiệm của khách hàng.
Các chương trình khuyến mãi chiếm 24% nội dung thảo luận tích cực của người dùng, trong đó, Lazada dẫn đầu với nhiều tin bài nhất (872 bài đăng), tiếp đó là Shopee với 778 bài đăng.
Bên cạnh đó, “giá rẻ, hợp lý, giá tốt”, “chất lượng hàng hóa tốt, đa dạng” và “chất lượng giao hàng” đều là những yếu tố được khách hàng rất quan tâm. Trong năm 2021, Shopee dẫn đầu về yếu tố giá rẻ. Trong khi đó, một số yếu tố khác chưa nhận được nhiều lượt phản hồi từ phía khách hàng như: trải nghiệm về thanh toán, giao diện, …
Liên quan đến 10 yếu tố làm khách hàng chưa có trải nghiệm tốt, dịch bệnh Covid-19 diễn ra đã gây nên sự quá tải về lượng hàng hóa dẫn đến 25% lượng thảo luận là về yếu tố “giao lâu, không giao hàng, sàn tự hủy đơn”. Trong lượng thảo luận này, Shopee chiếm nhiều nhất với 828 tin bài.
Song song với đó, có đến 19% lượng thảo luận về “chất lượng hàng tệ, bị lỗi, ít sản phẩm”. Shopee tiếp tục dẫn đầu lượng tin bài, và đứng vị trí thứ hai là Tiki. Yếu tố thứ ba được nhiều khách hàng phản ánh là trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng (15%). Thảo luận đề cập đến vấn đề dịch vụ không tư vấn, giải đáp, xử lý chậm, không rõ ràng… ghi nhận nhiều nhất tại Tiki (356 bài), theo sau là Shopee (287 bài), Lazada (221 bài) và Sendo (125 bài). Trong toàn bộ các yếu tố khiến khách hàng không hài lòng khi trải nghiệm, trải nghiệm thanh toán có ít lượng thảo luận tiêu cực nhất.
Như vậy, Reputa kết luận, trong các yếu tố làm khách hàng hài lòng nhất khi trải nghiệm trên các sàn thương mại điện tử. Lazada đều nằm trong top phản hồi với những chủ đề liên quan đến “yếu tố uy tín sàn thương mại điện tử, khuyến khích mua hàng trên sàn”, “giá rẻ, hợp lý”, “chất lượng hàng hóa tốt, đa dạng” và “các hoạt động xã hội”.
Shopee, trong khi đó, đều nằm trong top phản hồi ở top 5 tiêu chí làm khách hàng không hài lòng với các tiêu chí “giao lâu, không giao hàng, sàn tự hủy đơn”, “chất lượng hàng hóa tệ, bị lỗi, ít sản phẩm”, “không hài lòng về dịch vụ CSKH”, “không cho xem hàng, giao thiếu, sai hàng, hàng tồn, giao hàng không cẩn thận” và “không hài lòng với việc mua/bán hàng trên sàn”.
Nguồn: https://cafef.vn/soi-cac-du-lieu-ve-phan-hoi-cua-nguoi-dung-voi-4-san-thuong-mai-dien-tu-lon-nhat-viet-nam-20220318111727174.chn?utm_source=pocket_mylist
