Người lãnh đạo thường phải đóng nhiều vai trò cùng một lúc, nên tuỳ theo hoàn cảnh và đối tượng giao tiếp, cần thể hiện phong độ và có những cách ứng xử khác nhau.
Nội dung dưới đây được trích lược trong cuốn “Thuật xử thế” – một trong 4 tập của Tứ thư lãnh đạo, đưa ra những tiêu chí và cách thức cụ thể phù hợp với từng đối tượng giao tiếp trong mạng lưới quan hệ của người ở vị trí quản lý, lãnh đạo. Đây là một trong những cuốn sách hay các nhà lãnh đạo nên đọc, để có thể thành công ở vị trí của mình.
Với đồng nghiệp: Chân thành đổi lấy chân thành
Người lãnh đạo thông minh phải biết kết hợp năng ực của bản thân với sự trợ giúp của đồng nghiệp. Để nhận được sự giúp đỡ từ người khác, trước hết bạn cần trải lòng với họ.
4 quy tắc cư xử với đồng nghiệp:
1. Không phân biệt đối xử.
2. Tránh hỏi chuyện riêng của người khác.
3. Khi cùng ăn, ai trả tiền người nấy.
4. Làm nhiều hơn.
Hầu như mọi vấn đề trong quan hệ giao tiếp đều bắt nguồn từ nhận thức không rõ ràng về vai trò và mục tiêu của hai bên, thậm chí có thể dẫn đến xung đột. Nên cho dù là bàn giao công việc ở văn phòng hoặc phân công việc nhà cho con cái, mọi việc càng rõ ràng càng tốt, để tránh gây ra sự nhầm lẫn, thất vọng và hiềm nghi.
5 điều người lãnh đạo cần nỗ lực thực hiện:
1. Tôn trọng và ủng hộ lẫn nhau.
2. Phân rõ chức trách, hiểu rõ chừng mực.
3. Nghiêm khắc với bản thân, khoan dung với người khác.
4. Thuyết phục bằng lý lẽ.
5. Thường xuyên trao đổi thông tin.
Đồng nghiệp và chúng ta đều là những người bình thường, ai cũng có điểm yếu và bí mật riêng tư. Khéo léo bảo vệ điểm yếu hay che giấu những bí mật khó nói giúp đồng nghiệp, bạn sẽ nhận được sự cảm kích của họ, đồng thời đó cũng là cách tốt để giữ lối thoát cho mình.
Một số người có thể sẽ nhường cơ hội cho người khác, nhưng làm như thế là không công bằng với bản thân. Nếu luôn làm như vậy thì chẳng phải bạn đang tự hủy hoại tiền đồ của mình hay sao! Cho nên, bạn cũng cần suy nghĩ, đừng để cơ hội rời xa mình.
Có lúc bạn phải cạnh tranh với đồng nghiệp, nhưng lại phát hiện ra, muốn chiến thắng đối thủ không phải là một việc dễ dàng. Có lẽ cách duy nhất là đánh vào điểm yếu của đối thủ. Muốn đánh vào điểm yếu của đối thủ, trước tiên phải chuẩn bị kỹ càng, hiểu rõ năng lực của bản thân và tìm hiểu rõ đối thủ.
Có rất nhiều cách thức để tìm hiểu đồng nghiệp, nhưng cần phải thật khéo léo. Khi đã “biết mình biết người”, ước lượng được thực lực của hai bên, bạn sẽ tính toán chắc chắn hơn.
Với cấp trên: Làm tốt vai trò trợ thủ
Bạn muốn coi cấp trên là “quỷ” để đối đầu với họ hay coi họ là bạn bè? Nếu bạn xem họ như kẻ địch, họ sẽ là kẻ thù đáng sợ nhất. Ngược lại nếu bạn xem họ như bạn bè, bạn sẽ có cảm giác an toàn, có thể nương tựa.
Trước tiên, bạn nên thể hiện thái độ làm việc chăm chỉ để cấp trên nhận thấy.
Khi bạn làm việc xuất sắc, cấp trên không thể xem thường, thậm chí cảm thấy rằng trong công việc không thể thiếu bạn.
Nghiêm khắc tuân thủ quan hệ trên – dưới. Bất kỳ việc gì cũng phải công tư phân minh. Muốn công tư phân minh thì trước tiên phải làm rõ quan hệ trên – dưới.
Trong quan hệ cấp trên và cấp dưới, điều khiến người ta chú ý nhất là cách sử dụng ngôn từ.
Khi trả lời câu hỏi của cấp trên, nhất định phải đơn giản, rõ ràng, nói cách khác không thể dùng những từ như “ồ” hoặc “ừ”, cho dù bị mắng cũng không thể tức giận mà cãi lại.
Điều kiện cơ bản của những nhân viên được coi là hiểu lễ tiết đó là ngôn từ sử dụng phải phù hợp, đặc biệt là cách kết thúc vấn đề rất quan trọng.
Không nên so bì, tính toán thiệt hơn với cấp trên.
Chúng ta nên có tấm lòng chân thành nhiệt huyết đối với cấp trên và công ty. Nếu bạn chỉ chú ý đến những lợi ích trước mắt thì tương lai nhất định sẽ bị thua thiệt.
Hãy nhường những thứ tốt đẹp cho cấp trên trước, chắc chắn khi có cơ hội, cấp trên sẽ báo đáp bạn. Cần nhắc lại rằng, đừng khoe khoang công lao mà bạn đã nhường, nếu không ý tốt của bạn sẽ biến thành con số không tròn trĩnh.
Những người lãnh đạo thành công đều có tinh thần lạc quan, cầu tiến, dám nghĩ dám làm, và họ cũng hy vọng cấp dưới có cùng quan điểm như vậy.
Thực ra gắng sức làm tốt công việc của bạn chính là biện pháp tốt nhất để tạo ấn tượng tốt với cấp trên.
Thông thường cấp trên đều thích cấp dưới biết tuân thủ mệnh lệnh. Cấp trên thường cho rằng họ có quyền yêu cầu cấp dưới làm một việc nào đó.
Vậy nên, mệnh lệnh cấp trên đưa ra, cấp dưới phải phục tùng, không được tự ý đưa ra chủ trương, tự hành động, phá hỏng kế hoạch chung.
Cấp dưới nên giữ thái độ tôn trọng cấp trên, tuyệt đối không được để lộ thái độ làm ngơ trước ý kiến của họ.
Nếu phải làm việc với những cấp trên bảo thủ, tự cho mình là đúng thì mục tiêu của bạn là để cho ý kiến của bạn được xem xét một cách khách quan, đồng thời không gây khó chịu cho cấp trên.
Bạn nên dành thời gian cho cấp trên suy nghĩ vấn đề. Khi họ cảm thấy chưa chắc chắn, họ có thể từ chối tất cả kiến nghị bạn đưa ra. Lúc này, bạn không cần nói bất cứ điều gì, hãy để họ quyết định lại sau khi đã hiểu hết tình hình.
Với cấp dưới: Chăm lo bằng cả tấm lòng
Với sự phát triển nhanh chóng như vũ bão của khoa học kỹ thuật ngày nay, nhân viên phải đối mặt với những áp lực ngày càng lớn.
Muốn nhân viên toàn tâm với công việc, nâng cao năng suất thì cách duy nhất là lãnh đạo phải chủ động nhận thức và giải quyết những vấn đề của nhân viên, thúc đẩy nhân viên ngày càng dốc tâm dốc sức cho công ty.
Những năm gần đây, một số công ty có khả năng cạnh tranh lớn của Mỹ đua nhau thành lập tổ chức “trợ giúp nhân viên”, mục đích là tạo ra sự bảo đảm về mặt tâm lý cho nhân viên, hy vọng có thể giúp họ giải quyết những vấn đề cá nhân và gia đình.
Bất kể công ty của bạn có chế độ quản lý này hay không thì việc quan tâm đến sức khỏe tâm lý của nhân viên đã trở thành một khâu khá quan trọng trong xu hướng quản lý hiện đại.
Muốn làm được công tác hỗ trợ tâm lý này, người lãnh đạo trước tiên phải gặp gỡ với nhân viên. Khi gặp cần chú ý những nguyên tắc dưới đây:
Về mặt thời gian, bạn nên chọn những ngày đầu tuần chứ không phải cuối tuần, chọn đầu giờ buổi sáng chứ không phải trước lúc tan ca.
Về địa điểm, bạn nên chọn nơi nhân viên có cảm giác riêng tư, để tránh trong quá trình nói chuyện bị làm phiền, giúp nhân viên có thể tâm sự thẳng thắn.
Bạn cần chú ý lắng nghe chứ không nên đưa ra bất kỳ kiến nghị hay phán đoán nào. Ngoài ra, cần bảo mật nội dung cuộc nói chuyện.
Khi người lãnh đạo cần cải thiện phương pháp quản lý, hãy để tất cả nhân viên tham gia vào việc đưa ra quyết định, nói cho họ biết lý do thay đổi, giúp họ hiểu được toàn bộ quá trình và đưa ra giải pháp từ đó có thể tự giác thực hiện.
Việc tham gia khiến nhân viên có cảm giác được coi trọng, triển khai công việc trong tâm trạng vui vẻ.
Học cách trao quyền
Trao quyền nghĩa là người lãnh đạo trao cho cấp dưới một quyền lực nhất định để người đó có thể tự mình phán đoán và xử lý công việc trong phạm vi được trao quyền.
Có 4 vấn đề cần chú ý khi trao quyền:
1/ Quy hoạch toàn diện và thiết kế tổng thể đối với cơ cấu quyền lực của cơ quan. Nếu chỉ dựa vào yêu cầu nhất thời của công việc mà tiến hành tùy ý, tất sẽ dẫn đến cơ cấu quyền lực mất thăng bằng và rối loạn.
2/ Lựa chọn chính xác đối tượng trao quyền. Nên căn cứ vào đặc điểm tính chất và mức độ khó dễ của nội dung trao quyền để chọn người phù hợp trên cơ sở sở trưởng chuyên môn và năng lực của người được chọn.
3/ Có quy định rõ ràng về quyền lợi và trách nhiệm.
4/ Không can dự quá nhiều vào công việc của cấp dưới.
Sự chân thành sẽ kéo gần khoảng cách giữa người với người, thậm chí thu phục được lòng người. Tất nhiên, sự chân thành phải xuất phát từ đáy lòng, nếu chỉ thể hiện ở ngoài mặt thì không thể gọi là chân thành, mà đó là sự giả dối.
Người lãnh đạo phải có tấm lòng quảng đại, khoan dung, đoàn kết tập thể, không nên tính toán quá chi ly được mất của cá nhân.
Người lãnh đạo không nên phủ nhận, bài xích người khác vì họ không có chung quan điểm với mình, không nên so đo ân oán cá nhân.
Người lãnh đạo không những phải đoàn kết những người có chung ý kiến với mình, mà càng phải khéo léo đoàn kết những người có ý kiến trái chiều, thậm chí với những người đã từng phản đối mình.
Người lãnh đạo nếu có hành vi cướp đoạt công lao của cấp dưới, chắc chắn không bao giờ được người khác chấp nhận.
Việc coi thành tích của người khác hoàn toàn thuộc về mình là một thói xấu mà một lãnh đạo rất dễ mắc phải. Bất kỳ công việc nào nếu chỉ dựa vào một người từ đầu đến cuối thì khó có thể hoàn thành. Cho dù với những sự giúp đỡ rất nhỏ cũng cần thể hiện sự cảm kích từ tận đáy lòng, tuyệt đối không được gạt bỏ nỗ lực của cấp dưới. Là một người lãnh đạo, đây là điều luôn phải khắc cốt ghi tâm.
Khách hàng mãi mãi là Thượng đế
Andrew Carnegie đã làm thế nào để trở thành ông vua thép nổi danh trên toàn thế giới? Bí quyết thành công của ông chính là cực kỳ tôn trọng danh tính của khách hàng.
Khi đón tiếp một khách hàng nào đó, đầu tiên bạn nên có suy nghĩ là: “Mình nhất định sẽ nhớ tên khách hàng này”. Như thế hiệu quả ghi nhớ thường sẽ cao hơn rất nhiều. Ngoài ra, trong quá trình tiếp đón, bạn hãy cố gắng hết sức gọi tên khách hàng càng nhiều càng tốt.
Cố gắng ghi nhớ họ tên khách hàng không chỉ tạo được hiệu ứng “khách hàng là trên hết”, mà còn có hiệu quả trực tiếp trong việc lôi kéo khách hàng và hình thành một nhóm khách hàng đông đảo.
Khi bạn giới thiệu sản phẩm, khách hàng có thể nói: “Tôi chỉ định xem một chút thôi, chứ chưa có ý định sẽ mua”. Bạn đừng để ý đến câu nói này của họ, những lời anh ta nói có thể là thật, nhưng sau khi bạn giới thiệu xong, biết đâu anh ta sẽ có những suy nghĩ khác.
Muốn được khách hàng công nhận, bạn nên chủ động thu hút sự chú ý của họ. Tuy nhiên, nếu muốn thu hút được thì chắc chắn phải thể hiện được năng lực của bản thân.
Nói chung, để lưu lại ấn tượng tốt cho khách hàng, chúng ta có thể mượn phương pháp của các ứng cử viên, đó là tích cực kích hoạt các giác quan của con người.
Trong giao tiếp xã hội, tâm trạng của con người rất phức tạp. Ai cũng hy vọng hơn được người khác về một vài phương diện, hay ít nhất là chỉ một phương diện để người khác ngưỡng mộ và càng không mong muốn bị người khác chỉ ra khuyết điểm.
Thông thường “quên đi” bản thân vừa thể hiện được sự khiêm tốn, vừa giúp nhiều người biết đến sở trường của bạn, thậm chí có người còn muốn tìm hiểu cặn kẽ về tài năng và thành tích của bạn.
Ai cũng có những điều cấm kỵ rất nhạy cảm. Vì thế, khi chạm phải điều “cấm kỵ” của người khác, bạn nên giả vờ “hồ đồ” một chút, tránh vô ý chạm vào nỗi đau của đối phương.
Khi tiếp khách, người lãnh đạo phải chú ý lời ăn tiếng nói. Nếu chỉ vì một phút vô ý mà khiến khách hàng nổi giận thì sẽ không dễ dàng giải quyết vấn đề và hợp tác thành công.
Dưới đây là một vài câu nên tránh sử dụng khi đón tiếp khách hàng:
“Những vấn đề này đến trẻ con cũng biết”. Câu nói này rất dễ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu vì cho rằng bạn cười nhạo họ.
“Tiền nào của ấy”. Khi bạn nói ra câu này, thông thường khách hàng sẽ có suy nghĩ: “có phải nhìn tôi ăn mặc giản dị, chỉ hợp mua đồ rẻ tiền?”.
“Không thể, tuyệt đối không thể có chuyện như thế xảy ra”. Khi nói câu này, bạn đã gây tổn thương nghiêm trọng cho tâm lý của khách hàng. Bởi vì câu nói này ngầm khẳng định mọi khiếu nại của khách hàng đều là “bịa đặt”, vì thế họ sẽ cảm thấy cực kỳ khó chịu.
Trong hoạt động kinh doanh, người lãnh đạo phải nắm chắc quy luật tâm lý của khách hàng, chú trọng chinh phục khách hàng bằng tình cảm để họ tình nguyện mua hàng. Người lãnh đạo phải biết sử dụng một vài kỹ xảo để duy trì quan hệ lâu dài và giành được khách hàng.
Giá cả không phải là yếu tố duy nhất mà khách hàng cân nhắc. Trong quá trình đi đến quyết định cuối cùng, rất khó để tránh khỏi yếu tố tình cảm.
Hài hước chính là nhân tố làm cho cuộc sống con người trở nên hài hoà, tốt đẹp hơn, nâng cao chất lượng cuộc sống và khả năng làm việc của con người.
Tiền đề quan trọng của việc kinh doanh là dự đoán chính xác về thị trường, nắm vững tình hình của ngành.
Người tiêu dùng chính là “Thượng đế” của doanh nhân. Hiểu được nhu cầu của “Thượng đế” cũng chính là làm tốt công tác chuẩn bị cho bước phát triển tiếp theo của doanh nghiệp. Nghiên cứu, hiểu được khách hàng, nắm rõ xu hướng thị hiếu và đặc trưng thời đại là yếu tố quan trọng hàng đầu.
Với bạn bè: Thêm một người bạn – thêm một con đường
Biện pháp thu hút bạn bè tốt nhất chính là thể hiện sự quan tâm và hứng thú của bạn đối với họ. Nhưng hành động của bạn phải tuyệt đối chân thành.
Con người ngày nay ngày càng chú trọng đến cá tính, tính hiếu thắng rất cao, làm việc gì cũng phải làm đến cùng, cho đến khi chiến thắng hoặc khẳng định được bản thân mới thôi, vì thế dễ làm tổn thương đến tình cảm của người khác.
Nghĩ tới lòng tự trọng của bạn bè là cách giúp bạn giành được nhiều thiện cảm của họ.
Muốn không gây tổn thương đến lòng tự trọng của bạn bè, bạn phải biết khống chế tâm lý hiếu thắng của bản thân. Bạn càng muốn thể hiện bản thân thì càng dễ đánh mất tình bạn, hơn thế còn làm tổn thương đến lòng tự trọng của họ.
Người tự trọng luôn biết quan tâm tới bản thân, điều này rất quan trọng trong giao tiếp và đối nhân xử thế. Nhưng tự trọng không phải là theo đuổi thành tích cá nhân, tự hài lòng với chính mình. Tự trọng không phải là coi mình là tấm gương để soi mình, càng không phải là thổi phồng bản thân. Tự trọng là biết yêu bản thân, thậm chí bằng lòng với những khuyết điểm của mình.
Khi có lòng tự trọng, ta sẽ không biết tôn trọng bạn bè, đặc biệt khi hai phía bất động ý kiến. Giá trị của tình bạn hoàn toàn phụ thuộc vào sự tôn trọng lẫn nhau, không làm tổn thương đến cá tính của nhau.
Bốn nguyên tắc kết bạn:
1/ Không câu nệ. Giao lưu với người có quan điểm, suy nghĩ và cảm nhận khác với mình sẽ làm tăng thêm hiểu biết của bản thân về thế giới xung quanh.
2/ Xây dựng quan hệ bạn bè trong giao tiếp. Chỉ có qua quá trình giao tiếp thường xuyên, đôi bên mới có thể tăng cường hiểu biết, tin tưởng lẫn nhau.
3/ Quý ở tốt chứ không phải nhiều. Người bạn chân chính giống như một cuốn sách quý được tinh lọc, tuyển chọn từ hàng vạn cuốn sách khác, khiến người đời đọc mãi không biết chán, mỗi lần đọc lại một lần khám phá thêm được nhiều điều hay.
4/ Kịp thời “hâm nóng” hoặc “giảm nhiệt”. Đối với người mới gặp mà đã thấy thân, bạn cần chủ động xích lại gần bằng cách tìm mọi cơ hội để gần gũi, giúp cho quan hệ hai người có thể trở thành bạn bè. Ngược lại, một khi phát hiện người bạn từ trước tới nay của mình có thể là kẻ tiểu nhân hám lợi, cần áp dụng biện pháp từng bước “giảm nhiệt”.
Năm quy tắc trong giao lưu bạn bè:
1/ Không tạo gánh nặng cho bạn bè.
2/ Không nên quá dựa dẫm vào bạn bè.
3/ Không nên vay mượn tiền của bạn.
4/ Nghĩ cho bạn trước.
5/ Đừng chỉ biết ăn mà không biết trả tiền.
Với người khác giới: Giữ khoảng cách hợp lý
Bốn quy tắc khi giao tiếp với người khác giới:
1/ Không trêu đùa tùy tiện. Những câu trêu đùa, xét về nội dung có thể chia làm hai loại tao nhã và thô tục, xét về động cơ có thể chia thành thiện ý và ác ý. Dù là nam hay nữ, thô tục và ác ý đều không thể chấp nhận được. Nhưng nhiều khi những câu trêu đùa rất vô tư cũng có thể khiến người khác bị tổn thương, vì nó vô tình động đến điều cấm kỵ của họ.
2/ Không nên chạm vào nỗi đau của người khác. Trong suốt hành trình của cuộc đời, ai cũng từng phải trải qua một vài khó khăn, bất hạnh hay đau khổ. Mỗi khi nhớ lại những chuyện không vui đó, trong lòng thường trào dâng những đợt sóng lớn. Cho dù là việc lớn hay nhỏ, chỉ cần đã cứa vào tim một vết thương thì đều xem là điều cấm kỵ.
3/ Không nên nhiệt tình thái quá. Khi nam lãnh đạo quá nhiệt tình với nữ nhân viên, bất luận xuất phát từ động cơ nào thì hành động ấy vẫn được xem là không đúng mực.
4/ Không nên gây khó dễ cho người khác. Gây khó dễ cho người khác là một hành vi thiếu văn hóa, thiếu lịch sự. Gây khó dễ cho nữ nhân viên lại càng tệ hơn.
Sự khác nhau trong giao tiếp giữa nam và nữ:
1/ Đàn ông nói thường lâu hơn phụ nữ. Nữ giới thường chấm dứt cuộc nói chuyện trước.
2/ Đàn ông thường hay nói xen vào. Phụ nữ khó lòng nói ra được hết suy nghĩ của mình.
3/ Nữ giới tập trung nghe hơn nam giới.
4/ Nữ giới có khả năng học ngôn ngữ nhanh hơn nam giới.
5/ Nam giới thường khống chế chủ đề cuộc trò chuyện. Phụ nữ thường đưa ra nhiều đề tài trò chuyện.
6/ Phụ nữ thường gật đầu để người nói biết rằng họ đang được lắng nghe. Đàn ông chỉ gật đầu khi tán đồng.
7/ Phụ nữ thường sử dụng những phó từ chỉ mức độ như “rất”, “quá”, “tuyệt” khiến nam giới không nắm được trọng tâm trong câu nói của phụ nữ. Phụ nữ lại cảm thấy nói chuyện với nam giới không có tác dụng gì.
Khí chất của người thành công
Người thành công thực sự, đặc biệt là người lãnh đạo thành công, trước tiên phải có khí chất tuyệt vời, đó là tiêu chí được đánh giá bằng thị giác.
Phong thái của người thành công chính là sự kết hợp giữa sức mạnh của sự tin tưởng và sự cuốn hút của bản thân với những người xung quanh. Một khi có phong thái của người thành công, bạn sẽ có được nguồn năng lượng và sinh lực dồi dào. Nó giải phóng bạn, giúp bạn đạt đến đỉnh cao của người thành công trong cuộc sống.
Muốn bước lên tầng cao phong thái thành công, bạn phải bước dần từng bậc, ở mỗi tầng bạn cần dừng lại để học những bài học cần thiết mới có thể tiến tới những nấc thang mới.
Sợ thất bại có thể coi là tâm lý thường gặp. Tuy nhiên, nếu bạn không chấp nhận thất bại thì sẽ thành công. Chỉ cần hiểu rõ bản chất của nỗi sợ hãi, bạn sẽ dễ dàng vượt qua nó.
Để tăng cường sự tự tin đối với hình ảnh thành công của bản thân, bạn phải có sự chuẩn bị về mặt tâm lý, phải tin tưởng hoàn toàn vào bản thân. Như vậy, khi đối mặt với bất kỳ chuyện gì, bạn cũng có thể vượt qua mọi trở ngại, từ đó có được hình ảnh thành công của riêng mình.
Chỉ những người không chuẩn bị kỹ càng mới tỏ ra lo lắng, luống cuống, hoang mang, còn những người đã vạch trước sách lược trong đầu sẽ tràn đầy tự tin.
Khi khí chất bên trong và phong thái bên ngoài của bạn cùng được thể hiện thì phong thái người thành công của bạn cũng được bộc lộ ra ngoài.
