Thùy Vân/ Trung tâm truyền thông THP
Thỏa mãn khách hàng luôn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của tập đoàn Tân Hiệp Phát. Để hướng đến việc xây dựng dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn, Tân Hiệp Phát xác định khách hàng nội bộ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.
Việc xác định các khách hàng bên trong có ý nghĩa đặc biệt đối với Tân Hiệp Phát vì sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao hay không thì đều phụ thuộc rất nhiều vào những cán bộ/công nhân viên đang làm việc tại công ty. Mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện, hoạt động khác nhau để cùng hướng đến thoả mãn các khách hàng bên ngoài. Với ý nghĩa đó, tập đoàn Tân Hiệp Phát đã xây dựng nên chương trình “Thảo luận về thỏa mãn khách hàng nội bộ”, tổ chức định kì vào thứ 5, tuần thứ 2 hàng tháng; với sự tham gia của DCEO và các Giám đốc khối/ Quản lý các phòng ban. Theo đó, mọi người sẽ cùng nhau bàn thảo và nêu lên quan điểm về các về vấn đề đang khúc mắc, chưa được thỏa mãn để đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hướng đến việc mang lại những lợi ích chung cho Tập đoàn.
Trong buổi hội thảo mới đây, quản lý các phòng ban đã nêu lên rất nhiều vấn đề khác nhau như việc xuất hóa đơn giấy làm tiêu hao nhiều thời gian, giấy tờ, chưa có quy định thanh lý vật tư, nguyên vật liệu, mua bán hàng giữa các phòng ban trong công ty; chưa có hướng dẫn trong việc đền bù tài sản công ty khi bị mất; chưa có hướng dẫn chăm sóc xe không hoạt động để tránh hư hỏng; có những mặt hàng chỉ dùng một nhà cung cấp trong một thời điểm nên dễ bị động khi nhà cung cấp không may gặp sự cố v.v.
Các vấn đề này đều được các Giám đốc khối/Quản lý phòng ban trao đổi một cách thẳng thắn, dựa vào tình hình thực tế, quy trình, chính sách của công ty để hướng đến việc tối ưu hóa thời gian nhằm thỏa mãn khách hàng nhưng không bỏ quên hệ thống quản lý luôn được đảm bảo.
Bà Trần Ngọc Bích – Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn Tân Hiệp Phát cho rằng, điều quan trọng tại các buổi hội thảo chính là việc chọn ra các giải pháp đúng nhất cho tập thể chứ không chỉ đúng cho riêng mỗi cá nhân hay phòng/ ban nào. Chọn những điểm chưa hoàn thiện để cùng nhau giải quyết mà không phải tìm cho ra người chịu trách nhiệm, bàn kế hoạch cải tiến mà không phải phê phán lẫn nhau. Dựa vào những lợi ích chung, mục tiêu chung để tất cả hiểu nhau hơn nhằm tìm ra giải pháp giải quyết tức thời mà không phải mỗi người mỗi quan điểm, không hiểu nhau và không thể giải quyết được vấn đề đã nêu ra.
Có thể nói, hội thảo định kỳ về thỏa mãn khách hàng nội bộ cho thấy Tân Hiệp Phát luôn xem đội ngũ nhân viên là những khách hàng quan trọng nhất. Những vấn đề còn nhiều khúc mắc, những ý kiến đóng góp, những mong muốn của nhân viên tại chương trình sẽ giúp Tập đoàn có những điều chỉnh và thay đổi nhằm phục vụ khách hàng nội bộ của mình cách phù hợp. Điều này sẽ giúp nhân viên thực hiện công việc của mình dễ dàng hơn và cũng là yếu tố để hướng đến việc thõa mãn khách hàng bên ngoài; góp phần quan trọng đến quá trình phát triển bền vững của Tập đoàn.
Thùy Vân (TTTT)
