—–
Trong cuộc cách mạng công nghệ số, dữ liệu thông tin khách hàng và hành vi người dùng là một tài sản vô giá.
Công nghệ thu thập dữ liệu khách hàng
Sau những thành công với mảng kinh doanh bất động sản, du lịch cùng các sản phẩm về dịch vụ giáo dục, y tế…, Vingroup đã mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực thương mại, sản xuất nông nghiệp công nghệ cao. Và gần đây nhất, tập đoàn này đã sản xuất ô tô, điện thoại di động, hay thậm chí lấn sang lĩnh vực giải trí như sản xuất phim hoạt hình và lĩnh vực công nghệ như nghiên cứu trí tuệ nhân tạo (AI), sản xuất phần mềm, nghiên cứu phát triển nguyên vật liệu thế hệ mới…
Việc không ít doanh nghiệp trong nước thời gian qua mở rộng thêm các mảng kinh doanh khác nhằm tận dụng cơ sở khách hàng khổng lồ đã xây dựng được đang trở thành xu hướng. Ngoài Vingroup, có thể kể đến mối liên kết Vietjet và HDBank, năm vừa qua đã sáp nhập thêm PG Bank của nữ tỷ phú Nguyễn Thị Phương Thảo, tập đoàn công nghệ FPT, tập đoàn hàng tiêu dùng Masan, tập đoàn bán lẻ Thế Giới Di Động.
Với việc xây dựng hệ sinh thái kinh doanh đáp ứng nhu cầu của cộng đồng dân cư không chỉ giúp các doanh nghiệp này thu thập và gia tăng lượng khách hàng để bán chéo, bán thêm sản phẩm, mà còn có thể sử dụng công nghệ phổ biến hiện nay như Big Data, Social Network, Mobility để phân tích hành vi, thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ đó đón đầu xu thế để phục vụ bán hàng hiệu quả hơn, đồng thời phát triển những sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh mới, bám sát nhu cầu tiêu dùng.
Với công cuộc chuyển đổi phương thức từ lấy sản phẩm là trung tâm (Product-centric) sang lấy khách hàng là trung tâm (Customer-centric), từ việc đáp ứng sang đón đầu nhu cầu, từ phân tích hoạt động qua phân tích dự báo, dữ liệu thông tin khách hàng chưa bao giờ trở nên quan trọng như thế.
Đặc biệt trong kỷ nguyên số hiện nay, việc thu thập dữ liệu thông tin khách hàng đang ngày càng dễ dàng hơn, tuy nhiên việc xử lý, phân tích cho ra những kết quả chính xác để phục vụ bán hàng hiệu quả không phải doanh nghiệp nào cũng làm được.
Tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới Amazon đã sử dụng các phương pháp phân tích Big Data để phân tích hành vi tiêu dùng online của 152 triệu khách hàng, từ đó xây dựng hệ thống gợi ý mua hàng cũng như cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng.
Không chỉ vậy, việc phân tích dữ liệu lớn còn ứng dụng trong hàng loạt lĩnh vực khác của cuộc sống, như Google có thể dự báo việc bùng phát bệnh dịch dựa trên những từ khóa người dùng tìm kiếm, các tổ chức chính trị sử dụng, phân tích thông tin từ mạng xã hội để phục vụ tranh cử, mà chiến dịch tranh cử của ông Donald Trump năm 2016 là một minh chứng.
Trong kỷ nguyên số, hai thế hệ gần nhất được nhắc tới trong việc thay đổi ngành bán lẻ đó là thế hệ Y (hay còn gọi là Millenials, sinh từ 1980 – 1994) và thế hệ Z (1995-2012). Thống kê gần đây cho thấy thế hệ Y tại Việt Nam chiếm đến 35% dân số, tuy nhiên thế hệ Z lại là thế hệ đóng vai trò then chốt trong tương lai gần với những hành vi mua sắm hiện đại, khi mà theo dự báo của Nielsen thì năm 2025, tại Việt Nam sẽ có tới 14,7 triệu gen Z, chiếm 21% lực lượng lao động, với tỷ lệ sử dụng smartphone là 45%.
Đây cũng chính là thành phần chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ sở “người dùng kết nối”, được định nghĩa là người dùng tiếp cận nhanh với mạng internet, hiểu biết về công nghệ, kỷ thuật số và sẵn sàng mua sắm trong khoản thu nhập, thậm chí vượt ngoài khoản thu nhập đó. Tại Việt Nam, số lượng người tiêu dùng kết nối internet có thể tăng lên tới 40 triệu người trong năm 2025, do đó việc sở hữu được lượng dữ liệu người dùng này luôn là mục tiêu trọng tâm của doanh nghiệp.
Thách thức bảo mật tài sản vô giá
Có thể nói, cơ sở và dữ liệu thông tin khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh lớn nhất và là trung tâm trong hệ sinh thái kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Do đó, việc quản lý nguồn tài nguyên này là vô cùng quan trọng, nếu không sẽ ảnh hưởng đến thương hiệu, hình ảnh của doanh nghiệp và làm mất niềm tin của người tiêu dùng, khi mà nguồn tài nguyên khách hàng đang là mục tiêu của không ít tin tặc.
Dù vậy, những sự kiện gần đây đã cảnh báo những sơ hở trong việc bảo vệ thông tin khách hàng, cũng như cho thấy thách thức mà các doanh nghiệp phải đối mặt trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay.
Không chỉ các doanh nghiệp trong nước, ngay cả những tập đoàn công nghệ lớn, thời gian qua liên tiếp vướng vào những tai tiếng rò rỉ dữ liệu người dùng hoặc bị tin tặc đánh cắp thông tin khách hàng, trong đó có không ít thông tin nhạy cảm như số tài khoản ngân hàng, mà ngay cả những tập đoàn hàng đầu thế giới như mạng xã hội Facebook cũng vướng vào các bê bối bảo mật thông tin người dùng hoặc bán dữ liệu cho bên thứ ba.
Trong bối cảnh thương mại điện tử, mạng xã hội đang là xu hướng phát triển của thời kỳ kinh tế số, nhất là thanh toán trực tuyến ngày càng phổ biến, thì vấn đề bảo vệ thông tin của người tiêu dùng cần đặt lên hàng đầu.
Tuy nhiên, thực tế lại cho thấy chưa bao giờ mà việc mua bán dữ liệu thông tin cá nhân trên mạng internet lại dễ dàng đến thế, không chỉ các thông tin đơn giản như họ tên, điện thoại, email, chức vụ, địa chỉ mà còn cả lịch sử giao dịch của người tiêu dùng trong các dịch vụ tài chính, bảo hiểm, mua bán hàng hóa. Điều này khiến không ít người dùng thường xuyên bị làm phiền, thậm chí rơi vào các vụ lừa đảo.
Pháp luật đã có những quy định cụ thể về việc bảo mật thông tin khách hàng, như tại Khoản 2, Điều 6, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (năm 2010) quy định: “Người tiêu dùng được bảo đảm an toàn, bí mật thông tin khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ, trừ trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu”. Hay Luật Dân sự ghi rõ: “Việc mua bán thông tin dữ liệu cá nhân được xem là một loại hình tội phạm, thậm chí có thể bị xử lý về hình sự”. Dù vậy cũng chưa thể răn đe, ngăn chặn được các hành vi vi phạm.
Chính vì vậy, để tự bảo vệ mình, phòng tránh việc lộ thông tin cá nhân, người tiêu dùng cần nâng cao nhận thức về giá trị và tầm quan trọng của việc bảo mật thông tin qua các giao dịch, cũng như những thông tin chia sẻ trên mạng xã hội.
Về phía doanh nghiệp, cần thực hiện đúng các quy định pháp luật về bảo vệ thông tin người tiêu dùng, sử dụng hợp pháp và khai thác hiệu quả các dữ liệu thông tin, nếu như không muốn đánh mất niềm tin nơi khách hàng và có thể bị tẩy chay.
Đơn cử như thời gian qua, đã có làn sóng kêu gọi người tiêu dùng tẩy chay các mạng xã hội làm lộ dữ liệu thành viên, và thực tế cũng cho thấy nhiều người đã chủ động đóng, khóa hoặc thậm chí xóa thông tin, tài khoản trên mạng xã hội, vì những lo ngại về tính bảo mật và tính an toàn.
Như đã nói, việc có được dữ liệu người dùng là không khó, nhưng cũng sẽ rất dễ dàng bị khách hàng quay lưng một khi họ nhận thấy thông tin bị xâm phạm và sử dụng không phép.
