Trần Quí Thanh
—–
Thưa bác,
Vợ chồng cháu mới lập nghiệp với một công ty nhỏ. Mới làm ăn được dăm năm thôi nhưng lúc nào cũng lo nơm nớp sóng gió khủng hoảng truyền thông ập tới. Chúng cháu rất khâm phục Tân Hiệp Phát, đứng đầu là bác, đã vượt qua khủng hoảng truyền thông (vụ con ruồi) một cách ngoạn mục. Bác có thể bật mí cho chúng cháu cách thức ứng phó với khủng hoảng truyền thông. Được không ạ?
Rất mong bác trả lời.
Chúc bác muôn vàn sức khoẻ
Hoài Thu – Đức Đạt (Đà Nẵng): tamnhinmoi_2013@gmail.com
—–
Hoài Thu và Đức Đạt mến!
“Chỉ có hai loại công ty, đó là công ty đang gặp khủng hoảng và công ty sắp gặp khủng hoảng”, đó là định nghĩa về khủng hoảng của ông Didier Heiderich – Chủ tịch Cơ quan quan sát quốc tế về khủng hoảng (Internatinal Crisis Observatory).
Như vậy có nghĩa, chúng ta luôn phải đối mặt với khủng hoảng, và trong mỗi công ty luôn tiềm ẩn khủng hoảng.
Quốc tế đã thế, riêng môi trường Việt Nam, khủng hoảng còn khủng khiếp hơn. Mạng xã hội phát triển, mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, nhưng nó cũng là con dao hai lưỡi, nó chính là môi trường lan truyền khủng hoảng của doanh nghiệp theo hướng tiêu cực. Bởi vì đa số, người sử dụng mạng xã hội không kiểm chứng thông tin, cho nên việc chia sẻ và bình luận của họ về những sai sót của doanh nghiệp thiếu tính khách quan, khoa học. Những cảm xúc yêu ghét của họ có ảnh hưởng rất lớn đối với số phận của doanh nghiệp.
Ví dụ mới đây, mạng xã hội đưa một clip ngắn một nữ nhân viên mặt đất của hãng hàng không xé vé của hành khách đi trễ. Thế là cả cộng đồng nhào vào mắng chửi, thôi thì hết lời. Nhưng không mấy ai biết, trước đó hành khách này ham chơi, không chịu đến cửa lên máy bay đúng giờ, chẳng lẽ cả 200 hành khách phải đợi ông khách lơ đãng này.
Người quay clip cũng không đưa đoạn ông khách này mắng chửi, thậm chí đòi đánh nhân viên hàng không, mà chỉ đưa đoạn nhân viên này xé vé. Đó chính là sự tàn nhẫn của người cố ý gây hại cho doanh nghiệp.
Kinh nghiệm xử lý khủng hoảng của bác trước hết là tập trung lo cho chất lượng sản phẩm. Hãy cứ làm ra nước uống thật tốt, giá hợp lý, thì mọi thứ xảy ra dù có tác động tiêu cực đến doanh nghiệp, nhưng sẽ không giết chết được doanh nghiệp. Đó là “phòng”.
“Phòng” còn là huấn luyện đội ngũ nhân viên, đặc biệt là những bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Trở lại câu chuyện của nhân viên hàng không trên, nếu cô ấy chịu nhẫn nhục, kín đáo hủy vé, cho dù bị hành khách mắng chửi lỗ mãng, thì sẽ không xảy ra khủng hoảng truyền thông. Đôi lúc phải vì cái chung mà hy sinh “cái tôi” của mình, dù cái tôi đó hoàn toàn đúng.
Lẽ dĩ nhiên, khi sản phẩm đạt chất lượng cao thì sẽ hạn chế khủng hoảng, khủng hoảng nó chỉ đến từ những lý do khác, ví dụ như do cạnh tranh không lành mạnh, người ta cố tình tìm cách hại mình, và vụ “con ruồi” là một ví dụ. Những tác động bên ngoài đó vượt ra ngoài sự kiểm soát của mình, khi đó mới tính đến “chống”.
Khi đã xảy ra khủng hoảng thì đừng mất bình tĩnh, cho dù cả cộng đồng đang tấn công thì cũng phải kiên trì vượt qua khủng hoảng. Dù xử lý bằng cách nào, cũng phải luôn đặt ra tiêu chuẩn cho các phương án giải quyết, đó là phải chính danh và minh bạch, dựa vào chính quyền với các quy định của pháp luật. Cho đến nay, bác vẫn nhất quán trong cách giải quyết này. Bởi vì cho tới giờ bác vẫn chưa thấy biện pháp giải quyết khủng hoảng nào hữu hiệu bằng chính danh và minh bạch cả, các cháu ạ.
Chúc cháu thành công.
Trần Quí Thanh
(Hãy gửi thư cho tui: tranquithanh1953@gmail.com)
