Kim Thảo/ Nhà máy bao bì
—–
Trong một lần, chúng tôi được anh Tuấn – Giám Đốc Khối các nhà máy – truyền thông và hướng dẫn về chương trình “UP! Your Service – Nâng tầm dịch vụ” và các kế hoạch sắp tới của công ty đào tạo cho các cấp quản lý và những thành viên đảm nhiệm trong chương trình này để triển khai và áp dụng vào thực tế thật là hay và hấp dẫn thì ai nấy đều phấn khởi và “mở mang” thêm nhiều kiến thức mới lạ về chinh phục khách hàng.
Anh Tuấn – GMD chia sẽ có 6 cấp độ thỏa mãn khách hàng là (Criminal – Tội phạm, Basic – Căn bản, Expected – Trông đợi, Desired – mơ ước, surprising – ngạc nhiên, unbelievable – không thể tin được) và hỏi chúng tôi bản thân mình mong muốn ở cấp độ nào? Thế là cả lớp cười sảng khoái và đồng thanh: – không thể tin được! và cứ thế buổi chia sẽ diễn ra rất hấp dẫn, lôi cuốn từng học viên.
Bản thân tôi rất thích câu chuyện một hãng hàng không đã “lắng nghe” và “thấu hiểu” được tâm lý của hành khách đi máy bay là không thoải mái khi trên chuyến bay có các em bé “khóc quấy” nên trong khuôn viên sân bay đã thiết kế “nhà chơi” rất hấp dẫn và lôi cuốn để các trẻ em vào chơi “cực đã” trước khi lên máy bay và khi lên máy bay thì các em nhỏ này chỉ có thể “ngủ ngon” mà không bao giờ khóc quấy, và các em còn có kỷ niệm thật đáng nhớ trước khi lên máy bay, còn người lớn thì có không gian yên tỉnh để tự do thư thả theo cách hưởng thụ riêng của mình.
Hay câu chuyện về một quán ăn luôn nhớ “vanh vách” sở thích của từng khách hàng, hay câu chuyện khách hàng luôn được đặc biệt chăm sóc quan tâm chìu hết cở dù khó tính đến đâu , để khi khách hàng đến một lần là sẽ luôn luôn muốn trở lại “cửa hàng đặc biệt” đó ở các lần sau. Và họ có quan niệm “khách hàng khó tính là khách hàng của cửa hàng họ”, khách hàng càng khó tính họ càng thích chinh phục vì đây là những khách hàng “chắc chắn sẽ gắn bó với họ”. Quan trọng nhất là chúng ta chọn điểm “cảm nhận” của khách hàng mà “lắng nghe” và “chăm sóc” bằng cả trái tim. Hôm nay chúng ta đã làm khách hàng “ngạc nhiên” nhưng ngày mai, ngày mốt điều “ngạc nhiên “ này có thể trở thành “ trông đợi” hay “căn bản” vì nhu cầu của khách hàng luôn luôn “tăng cao”. Điều đó khiến Tôi liên tưởng đến câu phát biểu rất hay của Chị Uyên Phương: “- Chúng ta đứng yên là chúng ta đang bị thụt lùi, vì các đối thủ của chúng ta luôn tìm cách vượt qua chúng ta, nếu chúng ta đứng yên không cải tiến thì đồng nghĩa chúng ta đang lùi về phía sau”.
Tôi hiểu được tại sao những năm trước định hướng của công ty “Xây dựng đội ngũ, thỏa mãn khách hàng vì sự phát triển bền vững”, còn năm nay 2018 với định hướng “Xây dựng đội ngũ, nâng tầm dịch vụ vì sự phát triển bền vững”. Nếu chúng ta “thỏa mãn” khách hàng là chỉ đạt ở mức “căn bản” hay “trông đợi” mà thôi còn muốn khách hàng không thể “quên” chúng ta được thì ngay từ bây giờ chúng ta phải “Tạo thỏa mãn ngạc nhiên cho bạn mỗi ngày” , chúng ta liên tục chủ động lắng nghe khách hàng, đứng trên quan điểm khách hàng xác định được các sự mơ ước “tiềm ẩn” để khai thác và chinh phục, luôn cải tiến trong các lĩnh vực mà chúng ta tham gia….
Sau khi được Giám Đốc Khối chia sẽ về chương trình nâng tầm dịch vụ, bản thân tôi thấy rất muốn học tập ngay cho thấu hiểu từng yêu cầu, từng cách thực hiện vì khi đáp ứng thỏa mãn khách hàng thì trong bất cứ lĩnh vực gì mình tham gia cũng đều thành công. Còn chần chừ gì nửa! ngay từ bây giờ chúng ta hãy chủ động lắng nghe, chủ động khảo sát khách hàng, chủ động làm tốt nhất đến mức có thể tại vị trí công việc của mình để góp phần vào thành tích của phòng ban và những việc cải tiến của ngày hôm nay sẽ nâng tầm dịch vụ của bạn vào ngày mai.
Kim Thảo
