Trần Quí Thanh
—–
Kính gửi anh Trần Quí Thanh,
Cảm ơn anh rất nhiều đã trả lời tui bài viết gày 10/12 vừa rồi. Thú thiệt tôi già nua, nghỉ hưu rồi chẳng làm gì được. Hỏi là hỏi cho sắp nhỏ, chúng nó sợ anh không dám hỏi, cứ xui bà già này.
Nay lại gửi tới anh câu hỏi nữa: Công dụng của chiến lược trải nghiệm khách hàng là gì, thưa anh?
Ý tôi muốn hỏi tầm quan trọng của sự trải nghiệm khách hàng. Tôi kinh doanh thời bao cấp, không có khái niệm này anh ạ.
Chúc anh vui khoẻ và may mắn
Lâm Thị Thái (Sài Gòn: thaithilam_tphcm@gmail.com)
—–
Chị Lâm Thị Thái mến!
Tôi đã viết bài “Tạo trải nghiệm khách hành phải đứng từ góc nhìn của khách hàng” để trả lời nhóm CEO trẻ Sài Gòn, chị vào trang của tui đọc bài này nhé.
Nhưng đề tài này rộng lắm, xin chia sể thêm với chị về trải nghiệm khách hàng theo quan điểm hiện đại.
Chị nói kinh doanh thời bao cấp, không có khái niệm này, chính xác hơn là kinh doanh phi thị trường cho nên mọi thứ đều trái ngược với quy luật của thị trường. Quy luật của nó là đã có sản phẩm, có kinh doanh, có thị trường thì phải có trải nghiệm khách hàng. Nhưng mô hình kinh tế bao cấp là coi khách hàng như người đi xin, nên không cần biết họ nghĩ gì. Hàng hoá không có cạnh tranh, hay dở, xấu đẹp khách hàng cũng phải xài thì cần gì nghiên cứu trải nghiệm khách hàng như một công cụ để cạnh tranh.
Còn kinh doanh theo quy luật thị trường thì cạnh tranh hàng hoá là điều sống còn. Hàng hoá có nhiều giá trị nhưng bản thân chất lượng hay mẫu mã chưa đủ, mà còn có những giá trị vô hình, đó là trải nghiệm, cảm xúc của khách hàng. Tạo được cảm xúc, ấn tượng, niềm tin ở khách hàng càng cao thì cơ hội thành công càng cao. Do đó, doanh nghiệp đưa ra chiến lược trải nghiệm khách hàng để sản phẩm của họ hằn sâu trong tâm trí người tiêu dùng.
Muốn để lại dấu ấn trong tâm trí của khách hàng thì phải có được giá trị khác biệt. Thị trường có hàng vạn loại tương tự như sản phẩm của bạn, nếu bạn không có sự khác biệt, thì sẽ bị tan vào trong cái rổ đựng hàng hoá khổng lồ của thị trường, không ai nhớ đến.
Tui xin lấy ví dụ, có rất nhiều sản phẩm căn hộ chung cư hiện nay trên thị trường, vậy cái gì sẽ tạo ra khác biệt. Có những khu căn hộ, cư dân ở đó thụ hưởng sự thuận lợi “ba trong một”, “năm trong một”, thậm chí nhiều hơn. Mua một căn hộ, nhưng hưởng được các dịch vụ đi kèm trong toà nhà như tập thể dục thể thao, hồ bơi, yoga…Ngay trong toà nhà có siêu thị, ngân hàng, phòng khám, phòng nha, nhà hàng, quán ăn, phòng họp, phòng đãi tiệc…Các toà tháp của chung cư ở Khu đô thị Sala, Sài Gòn đều đạt chuẩn như vậy.
Có nhiều chung cư căn hộ cao cấp sang trọng, nhưng phải có sự khác biệt để khách hàng ấn tượng, đó chính là sự an toàn. Ở trong toà nhà được bảo vệ 24/24 cùng với hệ thống thiết bị kỹ thuật hỗ trợ, người ở cảm nhận rõ sự an toàn.
Còn sự khác biệt nữa, đó là sự yên tĩnh. Chung cư thấp tầng, cư dân ít, nên trong sảnh, cầu thang, hành lang gần như lúc nào cũng vắng người. Cư dân hay khách hàng đến xem sản phẩm có ấn tượng với không gian yên tĩnh đó.
Cư dân được trải nghiệm, khách của cư dân đó được trải nghiệm, tự khắc thông tin tốt đẹp về sản phẩm được lan toả. Khi tạo ra sản phẩm căn hộ như vậy, thì những sản phẩm tiếp theo của thương hiệu đó sẽ được thị trường săn đuổi, đó là điều chắc chắn.
Các sản phẩm khác cũng tương tự.
Chúc chị vui khoẻ, có gì cứ gửi thư cho tui nhé.
Trần Quí Thanh
(Hãy viết thư cho tôi: tranquithanh1953@gmail.com)
