Trần Quí Thanh
Kính gửi bác Dr Thanh
Trước hết chúng cháu xin cảm ơn bác về nhưng chỉ bảo của bác cho các Khởi nghiệp trẻ hơn hai năm qua trên blog của bác. Chúng cháu học được rất nhiều ý kiến quí báu từ bác.
Quản trị khách hàng là một vấn đề cực kỳ quan trọng đối với các CEO trẻ ít kinh nghiệm như các cháu. Xin được nghe bác chỉ giáo về vấn đề này, đặc biệt là những sai lầm trong việc tạo trải nghiệm khách hàng của các doanh nghiệp.
Kính chúc bác an lạc.
Nhóm CEO trẻ Sài Gòn:yeungheyeunguoi_1985@gmail.com
—–
Nhóm CEO trẻ Sài Gòn mến!
Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng còn khá mới ở Việt Nam, nhưng thực tế thì đã có từ lâu, có điều chưa ai hệ thống để thành một giáo trình giảng dạy cho sinh viên hoặc học viên theo ngành kinh tế.
Khách hàng đến với một thương hiệu và doanh nghiệp tạo ra các hình thức tiếp cận khách hàng hấp dẫn, có tình cảm, có niềm tin để khách hàng trung thành với một thương hiệu, đó chính là trải nghiệm khách hàng.
Nhưng điều quan trọng không phải là giải thích một thuật ngữ, một khái niệm trong quản trị, mà có nhiều case study để minh họa cho lý thuyết, dễ hiểu, dễ áp dụng vào hoạt động điều hành của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp kinh doanh nhiều lĩnh vực khác nhau, muôn hình vạn trạng, cho nên cách thức tạo ra trải nghiệm khách hàng cũng muôn màu muôn vẻ, không nói chung chung được. Bác tạm đưa ra vài ví dụ để từ đó các cháu hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng.
Khi Steve Jobs tung ra thị trường sản phẩm điện thoại thông minh Apple, điều làm cho khách hàng mê đắm là các tính năng mới mẻ độc đáo của nó. Sự trải nghiệm của khách hàng với chiếc smartphone của Apple không chỉ là đẹp mắt, thanh lịch, hợp với giới trẻ yêu công nghệ, mà còn là tính hiệu quả của chiếc điện thoại mang lại. Quá trình sử dụng chiếc điện thoại là quá trình khám phá các chức năng, đem đến sự thú vị bất ngờ
Quá trình đó chính là trải nghiệm khách hàng. Chính vì vậy, mỗi khi Apple tung ra phiên bản mới, là cả thế giới rộn ràng. Vì đối với họ, đón nhận một phiên bản mới là tiếp tục có những điều mà họ sẽ được trải nghiệm với cảm xúc như đã từng.
Nhưng không phải chỉ sản phẩm công nghệ mới tạo ra sự trải nghiệm, mà cách ứng xử của nhân viên bán hàng, tiếp thị với khách hàng cũng tạo ra giá trị tương tự.
Một nhà hàng đặc sản, cho thực khách thưởng thức món ăn ngon, nhưng thêm vào đó là miêu tả được văn hóa ẩm thực của một địa phương. Như vậy, thực khách không chỉ ăn các của ngon vật lạ, mà thưởng thức những câu chuyện văn hóa. Chưa kể, những người phục vụ duyên dáng, dễ thương, lễ phép chính là gia vị tuyệt vời cho các món ăn. Họ nhớ tên từng vị khách, hiểu thói quen ăn uống của từng người, chăm sóc đúng theo thói quen đó.
Và thực khách muốn đến thường xuyên nhà hàng mà mình quen thuộc vì họ đã có sự trải nghiệm các giá trị ở đó.
Bác còn nhớ ở khu Hòa Bình, trung tâm Đà Lạt, đằng sau nhà hát, có quán cà phê Tùng. Một quán cà phê nỏi tiếng, mang phong cách của thành phố sương mù, bởi vì ở đó còn có giai thoại gắn liền với các tên tuổi như Khánh Ly, Trịnh Công Sơn một thời. Những chiếc bàn, chiếc ghế xưa cũ, những câu chuyện tao nhân mặc khách, những ly cà phê mang hương vị riêng, đã tạo ra một trải nghiệm cho từng người. Có nhiều người, mỗi buổi sáng về chiều, phải đến quán, nhâm nhi một ly cà phê vì nhớ một điều gì đó không rõ.
Các cháu lưu ý, muốn tạo ra trải nghiệm khách hàng với một sự khác biệt để tăng giá trị cạnh tranh, thì không phải áp đặt những cách thức từ suy nghĩ chủ quan của mình, mà phải đứng từ góc nhìn và cảm nhận, cảm xúc của khách hàng. Ví dụ, khách hàng cần sự tiện lợi khi mua sản phẩm hơn là những lời nói hoa mỹ, hãy tạo cho họ sự tiện lợi nhất có thể.
Còn nhiều chuyện về trải nghiệm khách hàng, có dịp bác sẽ trao đổi thêm.
Chúc các cháu thành công.
Trần Quí Thanh
(Hãy viết thư cho tôi: tranquithanh1953@gmail.com)
