Bé Trà Xanh/ Phòng Asset & Demand management
Chắc hẳn các bạn không xa lạ với câu nói đã quen thuộc với tất cả mọi người: “Khách hàng là Thượng Đế”. Điều này có nghĩa là khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của công ty, dù công ty đó là trong lĩnh vực nào đi nữa. Và chỉ những công ty nào có định hướng theo khách hàng mới đáp ứng được nhu cầu, làm tăng sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng, từ đó mới phát triển bền vững. Tân Hiệp Phát chúng tôi là một trong những công ty xác định yếu tố phục vụ khách hàng phải là trên hết.
Đầu tháng 8 năm 2018, Tân Hiệp Phát đã triển khai chương trình “Xây dựng văn hóa dịch vụ xuất sắc – UP YOUR SERVICE” với mục tiêu cải tiến liên tục để nâng cao dịch vụ, hướng đến giá trị cốt lõi mà công ty đang thực hiện: “Thỏa mãn khách hàng” và “Hôm nay phải hơn hôm qua nhưng không bằng ngày mai”. Để làm được điều này đòi hỏi tất cả các phòng ban trong công ty phải đồng lòng, vì một mục tiêu chung nhằm nâng cao giá trị cốt lõi: “Thỏa mãn khách hàng”. Để xây dựng và áp dụng tư duy dịch vụ xuất sắc vào mọi hoạt động của công ty, phòng Asset & Demand management cũng là 1 chủ thể trong đại gia đình Tân Hiệp Phát tham gia chương trình này.
Tôi may mắn khi là thành viên của Phòng Asset & Demand management, ngay thời gian đầu khi tham gia hội nhập tôi đã được Chị Thơi – một người tôi coi như người Thầy, người Chị trong gia đình đã định hướng cho tôi yếu tố tiên quyết giúp tôi hòa nhập nhanh với công việc chính, đó là việc phải thấu hiểu khách hàng, Chị đã chia sẻ với tôi rằng: “khi em thấu hiểu khách hàng em mới có thể phục vụ tốt nhất, đáp ứng các mong đợi của họ. Em hãy gặp gỡ các khách hàng của em để tìm hiểu điều họ mong đợi ở em là gì? Thời gian đầu em có thể đáp ứng được mong đợi của họ nhưng như thế chưa đủ, em phải cung cấp thêm các dịch vụ vượt mong đợi để khi khách hàng nhận được dịch vụ, họ phải “WOW”, như thế mới thành công”.
Để có thể áp dụng được những gì Chị Thơi chia sẻ quả thật vô cùng khó khăn vì “Thượng Đế” thì rất khó chiều, mỗi một khách hàng thì có các tính cách khác nhau. Muốn nắm được các nhu cầu, các mong đợi của khách hàng cho các sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp luôn là một bài toán khó. Tôi sẽ phải hóa thân thành chú tắc kè sẵn sàng thích ứng trong mọi hoàn cảnh để từ đó có những hành vi, những cách cư xử cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng theo giá trị cốt lõi của công ty
Tôi đã áp dụng các nguyên tắc này để cải thiện dịch vụ khách hàng của mình:
Đầu tiên tôi luôn trong tư thế sẵn sàng trả lời các cuộc điện thoại trong công ty và cố gắng giải quyết hết các yêu cầu, các thắc mắc cần giải quyết trong ngày khi khách hàng gọi tới.
Đôi lúc tôi gặp phải trường hợp khách hàng than phiền về một số sản phẩm bán vượt Sales Forecast, các SKUs slow moving tại các kho ngoài bán chậm hay nước tinh khiết không đủ hàng bán tại các kho… Nhưng tôi lại thấy vui. Bạn biết vì sao không? Vì họ và tôi đều có chung mục đích làm thế nào để sản xuất đúng, đủ, kịp thời cho kế hoạch bán hàng của Sales. Vì họ cho tôi biết rằng đó là cái tôi cần phải cải thiện để công việc được tốt hơn. Chính các phàn nàn, các đóng góp ấy là động lực để tôi có những cải tiến trong công việc.
Tôi sẽ chia sẻ cho bạn nghe một trải nghiệm tuyệt vời của chính tôi: trong tháng 5, THP đang có chương trình khuyến mãi Summer Promotion và kèm theo các chương trình khuyến mãi khác, dẫn đến công suất sản xuất nước tinh khiết của 2 nhà máy Bình Dương và Chu Lai không đủ cung cấp. Sau khi thảo luận với anh Tiên supply, tôi đã đề xuất giải pháp là điều phối hàng giữa các nhà máy: chuyển nước tinh khiết từ Bình Dương ra Chu Lai để trả nợ các đơn hàng cho khách.
Qua đây, tôi đã rút ra một bài học ý nghĩa: Hãy luôn là người bạn đồng hành, cung cấp các giải pháp của mình cho khách hàng để cùng giải quyết những trường hợp phát sinh ngoài ý muốn. Hãy khiến cho mọi việc trở nên dễ dàng, khách hàng sẽ đánh giá cao bạn.
Bên cạnh đó, như tôi đã nói ở trên, tôi có một người thầy người bạn tuyệt vời, chị ấy đã hướng dẫn, đã chỉ bảo tận tình cho tôi. Nhưng cái quan trọng hơn hết Chị đã tạo điều kiện, trao quyền cho tôi được làm việc trực tiếp với khách hàng. Khi có trường hợp khó, Chị sẵn sàng Support cùng tôi giải quyết. Qua đó, tôi có những trải nghiệm tuyệt vời với khách hàng của mình thông qua việc giải quyết các vấn đề trong công việc hằng ngày.
Cuối cùng, bạn biết không, khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, khách hàng có thể hiểu lầm và đưa ra những nhận xét không hay và có phần thái quá. Tuy nhiên, tôi sẽ không bao giờ nói: ”Anh sai rồi” mà tôi sẽ nói: “Hãy thử bằng cách này… tôi nghĩ sẽ hiệu quả hơn nhiều đấy…”. Đặc biệt là việc tranh cãi với khách hàng sẽ không bao giờ có trong “từ điển” của tôi.
Đó chỉ là những trải nghiệm của tôi đến nay về dịch vụ khách hàng, tuy nhiên để có thể đạt được những mong đợi trong chương trình “Up your service” tôi và tập thể phòng tôi nói riêng và các phòng ban Tân Hiệp Phát nói chung sẽ phải cố gắng rất rất nhiều. Việc Tân Hiệp Phát triển khai đào tạo chương trình “Up your service” cho toàn nhân viên là một hướng đi hoàn toàn đúng đắn.
Bé Trà Xanh
