Thế Định/ Báo Vietnamet
Phó TGĐ Tập đoàn Tân Hiệp Phát cho biết, lấy cảm hứng từ chương trình Up your service tại sân bay Changi, Singapore, DN này không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng, trước hết, phải là trải nghiệm từ khách hàng nội bộ.
Thỏa mãn khách hàng với 7 giá trị cốt lõi
Trải nghiệm khách hàng là vấn đề quan trọng đối với doanh nghiệp để tăng sức cạnh tranh, trong đó khách hàng nội bộ cũng là một nội dung mấu chốt mà doanh nghiệp cần chú trọng. Đó là chia sẻ của bà Trần Uyên Phương, Phó TGĐ Tập đoàn Tân Hiệp Phát về quan niệm tăng trải nghiệm khách hàng tại Đại hội Sales & Marketing Toàn quốc 2019 vừa diễn ra tại TP HCM.
Theo bà Phương, câu chuyện trải nghiệm khách hàng nội bộ đã được Tân Hiệp Phát thực hiện trong suốt thời gian qua gồm 7 giá trị cốt lõi: thỏa mãn khách hàng; chất lượng chuẩn quốc tế; có trách nhiệm với cộng đồng và xã hội; không gì là không thể; làm chủ trong công việc; hôm nay phải hơn hôm qua nhưng không bằng ngày mai và chính trực.
Ban lãnh đạo Tân Hiệp Phát coi trọng thõa mãn khách hàng bằng việc chủ động lắng nghe, phản hồi cụ thể và giải quyết kịp thời nhu cầu của khách hàng, các đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan để đạt mục đích và mong đợi giữa các bên.
“Chúng tôi nâng cấp nó lên một bậc khi nhìn thấy đơn vị sản xuất đang bị giới hạn tư duy là bán cái có hơn bán cái khách hàng cần, bởi vì thực tế đã là đơn vị sản xuất thì chúng tôi phải nghĩ đến sản xuất số lượng lớn, từ đó hình thành nên dự án nâng tầm dịch vụ”, bà Phương cho hay.
Liên tục nâng tầm dịch vụ
Dự án nâng tầm dịch vụ mà đại diện Tân Hiệp Phát tiết lộ là “Up your service”, dịch vụ liên tục hành động tạo ra nhiều giá trị cho người khác.
Đây là một tư duy và Tân Hiệp Phát được truyền cảm hứng từ những khách hàng trên thế giới đã sử dụng Up your service như là sân bay Changi (Singapore). Họ đã đứng đầu thế giới về dịch vụ sân bay. Chúng tôi là đơn vị sản xuất và chúng tôi nghĩ rằng một trong những yếu tố quan trọng là con người”, bà Phương nói.
Lý giải rõ hơn việc chọn và triển khai nâng tầm dịch vụ để tăng trải nghiệm khách hàng nội bộ, bà Trần Uyên Phương cho hay: “Chúng tôi triển khai ở tất cả phòng ban, khách hàng nội bộ chúng tôi gọi là đối tác dịch vụ mà những điểm chạm dịch vụ ở Tân Hiệp Phát gọi là những điểm trải nghiệm”.
Cụ thể hơn, bà Phương chia sẻ: “Chúng tôi có danh sách các câu hỏi mà các bộ phận sẽ phải đi hỏi nhau như tôi tạo ra giá trị cho anh, và nếu như anh phải trả tiền cho dịch vụ gì của tôi mà anh cho rằng sẽ muốn trả tiền dù tôi có tăng giá dịch vụ đó. Với cách làm này, mình sẽ thấy được giá trị của các phòng ban mang lại cho nhau là gì”.
Bên cạnh đó, nữ doanh nhân tiết lộ từ những cải tiến trên, Tân Hiệp Phát đã phát hiện những tư duy cần phải phá bỏ tại nội bộ doanh nghiệp. Đó là tư duy xin cho ở các bộ phận.
“Thay vì xin cho thì cần phải hiểu đó là trách nhiệm của tôi phải làm hay anh tạo giá trị gì cho tôi để chúng ta cùng đưa ra một giải pháp cuối cùng cho khách hàng chứ không phải là tôi nhờ anh, anh giúp đỡ cho tôi”, bà Phương nói.
Không chỉ quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng nội bộ, theo bà Phương, việc tăng trải nghiệm với khách hàng, đối tác, nhà cung cấp của Tân Hiệp Phát cũng được phân chia cụ thể với 6 cấp độ dịch vụ.
Trong đó, cấp thấp nhất là “tội phạm” tức là dưới mức tối thiểu; tiếp theo là cấp “cơ bản”, tức là điều tối thiểu; cấp thứ ba là “trông đợi”, đây là cấp độ bình thường; cấp thứ tư là “mơ ước”, là điều khách hàng thích; thứ năm là “ngạc nhiên”, đồng nghĩa với điều gì đó đặc biệt và cấp cao nhất là “không thể tin được”, được hiểu là điều người khác WOW!.
Bà Phương nói một trong những điều Tân Hiệp Phát ghét và cũng sợ là dịch vụ mà không đạt chuẩn thì trở thành “tội phạm”. Tuy vậy, nó cũng là cái giúp tập đoàn thay đổi văn hóa, hành vi và là cơ sở để Tân Hiệp Phát muốn đạt đến cấp độ 6.
“Với tư duy dịch vụ, tức là doanh nghiệp đã cung cấp được dịch vụ gì thì chắc chắn khách hàng sẽ mong đợi cao hơn, sẽ giúp chúng tôi cải tiến cho mình tốt hơn ngày hôm qua và đạt được giá trị cốt lõi của doanh nghiệp”, Phó TGĐ Tập đoàn Tân Hiệp Phát nhấn mạnh.
