Trần Quí Thanh
—–
Thưa bác,
Cháu xin hỏi bác thêm một câu nữa: Làm sao chiếm trọn tình cảm của khách hàng? Câu hỏi có vẻ không mới nhưng rất mong bác cho câu trả lời từ mối quan hệ hàng triệu khách hàng của Tân Hiệp Phát.
Chúc bác luôn mạnh giỏi
Hoàng Thị Xuân (Sài Gòn) huongsaigon1992@gmail.com
—–
Cháu Hoàng Thị Xuân mến!
Câu hỏi cháu nêu ra là vấn đề được các chuyên gia về quản trị kinh doanh nghiên cứu trên lý thuyết và các doanh nghiệp đúc kết từ thực tiễn. Nó quá quan trọng vì chỉ đơn giản một điều, khi có được tình cảm của khách hàng, thì sản phẩm đó tồn tại.
Để có được tình cảm của khách hàng, không phải chỉ duy nhất là cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt, mà phải đáp ứng những yêu cầu khác từ phía khách hàng, trong đó có đòi hỏi về cảm xúc. Để cho khách hàng lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ của mình đã quá khó, nhưng làm sao cho khách hàng “trung thành” với sản phẩm của mình còn khó hơn.
Mỗi sản phẩm, dịch vụ có đặc thù riêng, nên bác không thể nêu cụ thể từng cách thức của từng ngành nghề kinh doanh, chỉ đưa ra những nguyên tắc chung nhất để cháu tham khảo.
Đầu tiên là sự thuận lợi trong việc tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm. Trên thực tế, có không ít doanh nghiệp tạo ra dịch vụ, sản phẩm, nhưng khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận, nhất là trong lĩnh vực ngân hàng hay các dịch vụ liên quan đến thủ tục. Khách hàng phải thực hiện nhiều thủ tục, quy trình, trong đó có những thủ tục thừa, chỉ làm mất thì giờ cho cả hai bên. Ngày nay, công nghệ thông tin hỗ trợ cho các ngân hàng xây dựng thêm nhiều dịch vụ, cho nên sự tiếp cận thuận lợi hơn.
Tạo sự thuận lợi cho khách hàng xuyên suốt cả chuỗi cung cấp dịch vụ hay sản phẩm. Ở bất cứ khâu nào, khách hàng cũng cảm thấy hài lòng vì mình được chăm sóc tận tình, chu đáo. Có những sản phẩm cung cấp tận nhà, văn phòng, ngay trên bàn làm việc của khách hàng, thì khách hàng nhận món hàng phải tháo mở dễ dàng, chất lượng tốt và tất nhiên không thể thiếu nụ cười của người giao hàng.
Thứ hai là có những loại sản phẩm, dịch vụ không chỉ tính đến lập hồ sơ khách hàng với tên tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp, mà còn quan tâm đến cảm xúc của họ. Có những doanh nghiệp tổ chức lấy ý kiến đánh giá của khách hàng như một cách khảo sát, sau đó sử dụng kết quả để điều chỉnh sản phẩm và các hành vi ứng xử trong phục vụ, cung cấp.
Thứ ba, để lấy được tình cảm của khách hàng thì làm sao thể hiện cho được sự hết lòng vì khách hàng. Không phải bán một món hàng là xong mà hãy nghĩ rằng phải giữ chân được khách, họ sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của mình. Có trăm ngàn cách để thể hiện sự hết lòng, bác nghĩ cháu sẽ tìm ra cách phù hợp với điều kiện và dịch vụ kinh doanh của mình.
Cuối cùng là sự chia sẻ với cộng đồng. Khách hàng biết đến sản phẩm không chỉ qua hành vi sử dụng, mà còn có ấn tượng đẹp với thương hiệu đó khi nó đến với cộng đồng trong các hoạt động ngoài kinh doanh. Tân Hiệp Phát luôn luôn dành nguồn tài chính để giúp đỡ bà con nghèo, làm cầu cho các địa phương vùng xa, hỗ trợ các hoạt động thể thao của cho giới trẻ. Tân Hiệp Phát làm những việc đó bằng tất cả tấm lòng của mình, được cộng đồng ghi nhận và chia sẻ.
Chúc cháu thành công
Trần Quí Thanh
(Hãy viết thư cho tôi: tranquithanh1953@gmail.com)
