Kim Phượng/ Khối HR
—–
Một ngày cuối tháng 3, khi đã hoàn tất trọn vẹn các công việc trong ngày, tôi vội vã ra về để kịp chuyến xe đưa rước cuối ngày. Đi cùng chuyến xe với tôi, các đồng nghiệp sau một ngày nỗ lực hết mình trong công việc thì giờ đây mong mau chóng về nhà để quây quần cùng gia đình.
Lúc này xe đã nổ máy và gần đến giờ xuất phát nhưng tôi vẫn không thấy anh Phát tài xế đâu. Tôi đưa mắt nhìn quanh tìm thì từ phía cửa xe, anh Phát đang dìu một chị đồng nghiệp chống nạn lên xe, anh đưa vai cho chị ấy vịn vào và một tay làm điểm tựa nâng chị bước lên bậc cầu thang cao. Khi thấy chị ấy đã ngồi yên vị, anh mới vội về ghế tài và cho xe chạy đi.
Thời điểm đó, chị Phương – phòng Ngân Quỹ vừa đi làm lại sau hơn 1 tuần nghỉ phép vì bị tai nạn giao thông. Khi thấy chị Phương bước đi khó khăn, anh Phát đã chủ động giúp đỡ. Và nhiều ngày sau đó, tôi vẫn thấy thay vì ngồi trên xe đợi, anh đứng ở cửa ra vào khu tòa nhà văn phòng, nhẫn nại đợi “hành khách đặc biệt”, để ngay khi chị Phương vừa bấm thẻ xong, anh sẽ chạy lại mở cửa, dìu chị xuống bậc tam cấp và bước từng bước chậm rãi, tình nguyện làm đôi chân, điểm tựa để chị lên xe an toàn.
Suốt hơn 1 năm làm việc tại Tân Hiệp Phát, tôi hiểu được rằng “Thỏa mãn khách hàng” là khi ta làm tốt những công việc khách hàng cần, giải quyết kịp thời và bàn giao đúng deadline hoặc vượt mong đợi giúp đôi bên đều có lợi. Nhưng đối với anh Phát, tôi cảm nhận được rằng, anh “chủ động cung cấp giải pháp cho khách hàng” qua những hành động rất đỗi bình thường xuất phát từ sự quan tâm, chia sẻ chân thành giữa những người đồng nghiệp có thể làm với nhau mà chưa cần biết có lợi cho mình hay không. Cầm trên tay tờ Thank You Note của chị Phương tặng, anh chia sẻ với tôi rằng “Vui lắm vì cảm thấy điều mình làm mang lại giá trị cho người khác cho dù là rất nhỏ. Một câu cảm ơn như vậy cũng là quá đủ với mình rồi”.
Tân Hiệp Phát vẫn đang hướng tới trở thành tập đoàn cung cấp dịch vụ vượt trội và là 1 đối tác được ưa chuộng. Để làm được như vậy thì rất cần tất cả thành viên trong công ty, không phân biệt vị trí công việc hay cấp bậc đồng lòng thể hiện GTCL “Thỏa mãn khách hàng”. Thỏa mãn khách hàng đối với anh Phát tài xế chính là bên cạnh việc lái xe an toàn, bảo hành vệ sinh xe sạch sẽ mỗi ngày mà còn là chủ động lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, chủ động chia sẻ bờ vai và đôi tay để một đồng nghiệp đang gặp khó khăn bước lên xe an toàn, hay cho đồng nghiệp lỡ quên chìa khóa xe ở công ty quá giang 1 đoạn về nhà, hay phụ khiêng thùng hàng nặng, nhặt được ví nhân viên để quên trên ghế xe gởi về phòng An Ninh tìm người trả lại,… Và cứ nhiều lần như thế, không chỉ tôi mà chắc hẳn tất cả hành khách quen thuộc trên chuyến xe đưa rước của anh Phát đều cảm nhận được giá trị “thỏa mãn khách hàng” đã trở thành thói quen và thương hiệu của anh “bác tài vạn người mê”- Võ Thành Phát.
Cảm nhận từ những chuyến xe ấy đã khiến tôi nhận ra rằng không khó để có thể “thỏa mãn khách hàng”, cách đơn giản nhất là hãy bắt đầu chủ động quan sát, chia sẻ, hỗ trợ hết mình ngay khi nhận thấy khách hàng cần và không đợi được yêu cầu.
Bài dự thi “Sống theo giá trị cốt lõi THP”
