Trần Quí Thanh
—–
Thưa bác,
Cảm ơn bác đã trả lời nhanh chóng tụi cháu trong bài : “Chén rượu hòa nước sông” là nghệ thuật quản trị nhân sự”. Chúng cháu lại xin được hỏi tiếp: Những nguyên tắc căn bản trong việc chăm sóc khách hàng?
Việc chăm sóc khách hàng tưởng dễ nhưng nếu không khéo sẽ gây phản ứng ngược, gậy ông đập lưng ông. Chúng cháu rất sợ điều này. Vậy kính mong bác trả lời giùm chúng cháu ạ.
Chúc bác vui khoẻ, may mắn
Kính bác
Lê- Hoà- Minh- Hiếu: Email đại diện: hieucongle_1983@gmail.com
…………………..
Lê – Hòa – Minh – Hiếu mến!
Sản xuất hàng hóa thì phải bán được hàng, muốn bán được hàng thì phải có khách hàng, muốn có khách hàng thì phải biết chăm sóc khách hàng, cho dù sản phẩm của mình đạt chất lượng thì cũng không bỏ qua khâu quan trọng này trong quy trình kinh doanh.
Nhiều người mới bước vào kinh doanh, quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng, nhưng bằng cách như thế nào thì chưa chắc đã biết. Mỗi sản phẩm hàng hóa có đặc điểm tiêu dùng khác nhau cho nên cách chăm sóc khách hàng cũng khác nhau.
Ví dụ đối với khách hàng gửi tiết liệm ngân hàng, thì ngân hàng phân loại ra nhiều cấp, khách hàng gửi từ bao nhiêu tỉ đồng trở lên thì thuộc cấp cao, bao nhiêu thì cấp đặc biệt, để chăm sóc khi sinh nhật, ngày lễ Tết, bằng quà cáp, vật chất có giá trị tương ứng với số tiền họ gửi.
Ngành hàng không cũng vậy, họ phân loại khách hàng có tổng số giờ bay cao trong năm (mỗi hãng đưa ra mức khác nhau) để cấp thẻ vàng, thẻ kim cương. Những khách hàng này được ưu đãi những dịch vụ cao cấp của hãng máy bay. Đối với cách chăm sóc này, khách hàng chỉ muốn bay hãng của họ để tích lũy đủ giờ bay tương ứng với điểm thưởng. Đó cũng là cách thông minh.
Đối với kinh doanh ôtô, ngoài việc đưa ra dịch vụ bảo trì xe định kỳ với mức giá phù hợp, cần phải có những chương trình khuyến mãi bảo trì không định kỳ để khách hàng cảm thấy không phải mua chiếc xe rồi là xong, mà doanh nghiệp còn quan tâm đến cả quá trình sử dụng của khách hàng. Cho nên nếu đổi xe, hoặc khi có người thân và bạn bè mua xe, họ sẽ lựa chọn sản phẩm của chính doanh nghiệp mà họ đã được chăm sóc tốt.
Còn sản phẩm tiêu dùng đa dạng khác, cách chăm sóc khách hàng tốt nhất là tạo ra sự thuận lợi trong mua hàng và sử dụng cho khách hàng. Muốn mua hàng là có ngay, ở bất cứ cửa hàng nào cũng có thể mua được, hàng dễ sử dụng, không gây khó khăn, phức tạp. Ngoài ra, cách chăm sóc khách hàng đối với các sản phẩm này là chăm sóc các đại lý tiêu thụ hàng hóa, nếu nơi nào tiêu thụ số lượng cao thì nơi đó cần có sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt. Bởi vì, những đại lý này sẽ chăm sóc các cửa hàng trong hệ thống phân phối của họ, qua đó gián tiếp chăm sóc khách hàng.
Bác lấy ví dụ, một cửa hàng chuyên bán bia, nước ngọt, ngày Tết tới, họ sẽ tặng cho cháu một thùng bia hay một thùng nước ngọt nếu như cháu thường xuyên mua bia của cửa hàng đó về nhà nhậu. Ngược lại, cháu sẽ thấy chủ cửa hàng đó thân thiện, vui vẻ, lần sau cháu cũng chỉ mua ở đó mà thôi.
Cách chăm sóc khách hàng gián tiếp qua việc chăm sóc đại lý hay các cơ sở tiêu thụ khác được các nhà sản xuất nước ngoài áp dụng nhiều tại Việt Nam. Những cơ sở tiêu thụ số lượng lớn, được thưởng 2 suất tham quan nước ngoài hàng năm, hoặc thưởng bằng vật chất có giá trị. Vậy thì chủ các cơ sở đó có động lực để cố gắng chăm sóc khách hàng nhằm tiêu thụ được nhiều hàng hóa, sản phẩm.
Bác trao đổi những cách thức căn bản, còn áp dụng như thế nào là tùy thuộc vào sản phẩm, dịch vụ cụ thể mà các cháu đang triển khai kinh doanh.
Chúc các cháu thành công.
Trần Quí Thanh
(Hãy gửi thư cho tôi: tranquithanh1953@gmail.com)
